“返航门”后 拿什么保障我的出行？

    3月31日，“返航门”事件发生后，国内众多旅客都陷入了恐慌，这让航空消费投诉比较集中的“航班不正常服务”（47.06%）问题再次凸显，旅客们观点很鲜明：“不管是何原因，我们的出行品质都应得到保障。”我们应该更加关注航空业的服务品质。

　　现象：标准统一 执行不一

    航空业界对各种服务都有统一标准。比如南航对换登机牌的要求是每位旅客办理时间平均不超过100秒，旅客排队时间不超过15分钟。国航的《客舱服务部乘务员、安全员管理手册》涉及乘务员形象、服务工作、安全工作等方面内容。虽然标准是统一的，但在执行过程中却不是每家都能完全做到。这也是服务品质不统一，导致旅客投诉的重要原因。在目前的投诉事件中，航班延误问题最让旅客苦恼，而目前国内各家航空公司关于航班延误的赔偿，却没有统一的标准——各家的赔付标准各不相同。

    声音：借鉴国外 提高服务质量

    这次返航门事件发生后，各航空公司反应不一，南航销售经理代薇称：“本次事件对整个行业影响是负面的。”国航西南分公司易世忠主任表示：东航返航事件对国航并未产生任何影响，国航仍保持一贯品质为旅客服务。在成都开通直航的一些外国航空公司也表示，本次事件没有带来什么影响，飞行和营业状况都很正常。

    那么，“返航门”是不是就不会发生，旅行者的出行品质又该如何保障？有人建议国内航空公司借鉴国外经验。一家外航的中国区工作人员介绍，如果他们的飞行员有不满情绪，会提前向工会提出罢工申请，然后再协调解决。这样既不会拿乘客的安危当砝码，也最大程度地保护了自己的权益。