去年以来股市的火热直接导致居民金融服务需求急增，加剧了银行“排队难”的顽疾。特别是今年4月以来，细心的市民发现，只有在印花税出台引起股市暴跌的一段时期内，银行排队问题得到了缓解，但其它时间排队问题越发严重。零点研究咨询集团2007年春季使用多阶段随机抽样方式针对上海、深圳、天津3个城市的1553名18至65岁常住居民进行的入户访问。调查结果显示：候诊、银行、超市结款是百姓最难以忍受的3大等待，而百姓对候诊和银行服务的等待已接近忍耐极限。

　　银行与医院等待最煎熬

    调查显示：三城市的百姓认为，在生活中形形色色的等待中，在医院候诊（65.3%）、等待银行柜台服务（56.3%）和在超市排队结款（49.0%）最难以忍受。其次是公厕排队、等候上菜、等待电话客服应答和等红灯，选择比例均在20%上下。

    调查数据显示：人们对候诊的最长忍耐时间平均可达30分钟，可等待50分钟以上的人也超过15%。对银行服务的平均最长忍耐时间也有21分钟，可以等待超过20分钟的人也占到3成以上。特别是银行柜台服务，通常所需时间（20分钟）基本已经到达市民可接受的底线（21分钟），医院候诊平均需要28分钟，已接近最长忍受时间（30分钟）。就诊、银行等待已经成为突出的煎熬。

    值得注意的是医疗服务中的候诊、银行服务和超市结款成为百姓最难忍受等待的前三名，而这些都是比排队上厕所还难以忍受的，可见心理的煎熬程度。一方面等待的背后显示出中国的特殊国情；另一方面值得反思的是，如何解决这些等待问题是否已经提上相关部门和企业的日程、是否采取了切实的措施使问题得到有效改善。上月，央行要求提高ATM机取款上限，上海8家银行作出“等候时间不超过半小时”的承诺，但调查显示：人们更为关注的仍是排队问题是否真能有效改善。

    等待情境让人焦虑

    调查显示：人们对等待的忍受程度与等待所需时间长短有关。候诊和等待银行柜台服务所需时间最长，难于忍受的程度也是最高；但另一方面，等待是否难受很大程度上还受当时心境的影响。

    首先是等待结果本身导致的等待心情。调查结果也证明等待就医的焦虑和等待银行取款的无聊都使等待变得更煎熬。

    其次是人们对等待的控制感，比如是否能预知等待所需时间，等待过程中是否可以选择离开以后再来或者能看电视、书报等其他选择。因此在等待场所摆放座椅、饮水机、书报，播放音乐、电视节目，选择合适的排队结构、对延迟做出合理解释等都可减轻人们的煎熬。另外也可借鉴国外经验，如新加坡医院在等候处装置网络摄像机，以便公众求诊前通过网站了解现场等候情况来选择医院和就医时间。

    最后是人们对服务人员控制能力的期待。人们越是认为服务提供者能够对延误进行控制时、越不能忍受等待，因此银行业务员的办理速度低让人最恼火。

    调查报告结尾写道：加拿大政府向公民承诺“缩短病人候诊时间”，超过法定候诊时间可投诉医院，由此可见服务意识和管理上的差距。如果我们不能在短期内改变现状，至少要尽可能改善人们等待时的感受。也许“等待”不可回避，但是否能让“等待”来的更轻松些呢？ （完）(张牧涵)