“您的满意，我们的追求”、“构建和谐金融环境，塑造文明服务形象，让金融消费者体验金融改革的成果”——这是绵阳农行近期正在开展的“规范化服务精细化管理月”活动中对个人客户、对社会的的宣传主题。

    为进一步加强基层营业网点规范化服务精细化管理工作，不断提升服务水平和服务质量，更好地满足社会日益增长的金融服务需要，按照农总行统一部署，配合中国银行业协会“文明服务月”活动的开展，该行决定5月12日—6月12日期间在全辖基层营业网点深入开展一次“规范化服务精细化管理月”活动。

    活动中，该行要求辖内各行要以“规范化服务精细化管理月”活动为载体，倡导服务创造社会价值，服务提升核心竞争力以及诚实守约光荣的理念，加强农行规范化服务建设和诚信自律建设，将文明规范服务和诚实守约贯穿于业务经营的全过程，打造高品质服务平台，培育农行服务品牌，展示良好社会形象。通过活动开展，重点解决目前存在的客户排长队问题，弥补对外服务形象的疏漏和缺陷，切实做到：不擅自缩短营业时间，不擅自缩减营业窗口；不对客户支取存款、提前还贷等服务需求，在政策规定和合同约定之外设置任何障碍；不故意隐瞒理财产品和基金业务的风险，误导客户；及时处理客户的投诉，及时答复、解决客户的合理正当诉求，提高客户的满意度，提高社会的满意度。

    据悉，该行此次活动内容主要包括以下六个方面：

    一是开展一系列主题日活动。利用公休日，通过悬挂宣传条幅、发放宣传册（页）和社会公众问卷调查等形式，统一开展以“活动启动宣传日”、“金融产品和金融知识推广日”和“社会满意度调查评价日”为主要内容的三次主题日活动。

    二是召开一次事迹报告会或一次现场观摩会。该行三台正北街支行2007年被全国银行业协会授于“文明规范服务示范单位”，该行正着手整理下发“三台正北街支行规范服务先进事迹”材料，并将通过一次事迹报告会或现场观摩会的形式，在全行范围内进行经验推广。同时，该行将通过学习兄弟行“文明单位”、“青年文明号”和精品网点的好经验、好做法，以点带面，通过示范单位的引领作用，带动全行服务水平的不断提高。

    三是开展一次征集规范化服务合理化建议活动。充分调动员工的积极性、能动性和创造性，发挥员工的聪明才智，利用征集“金点子”和进谏合理化建议等形式，激发员工大胆进言献策。同时，面向客户广泛征求意见和建议，及时答复、解决客户的合理正当要求。

    四是开展一次服务环境整治活动。针对社会公众对金融服务反映强烈的热点话题，以及辖属基层营业网点规范化服务方面存在的突出问题，对照省分行《2007年基层营业网点规范化服务建设工作意见》，开展一次服务环境整治活动，包括整洁环境、完善服务设施、合理设置窗口、实行分区服务、引导服务等十个方面。

    五是开展一次服务素质培训和业务技能演练活动。“文明服务月”活动期间，该行将集中开展一次全市业务技能比赛和知识竞赛活动，通过集中学习、专题讲座、知识问答、技能训练、业务竞赛等形式，强化员工服务素质教育和服务能力培养，掀起比学赶帮超的热潮。目前，各项准备工作正在积极的筹备中。

    六是叫响一个“服务超越需求”的口号。“规范化服务精细化管理月”活动，是今年该行规范化服务精细化管理推进年的一项重要内容，是实现农行服务“零缺陷”目标和“服务超越需求”的重要途径。为叫响“服务超越需求”的口号，该行通过柜台、展板、标语、报刊、广播、电视等载体进行集中广泛宣传，并注重服务宣传与产品推介、业务营销和形象宣传的结合，打造农业银行服务品牌，提升农行的影响力和美誉度。

    为确保“六个一”活动顺利开展，该行切实加强领导，认真组织，精心策划，扎实推进，并通过明查暗访等形式，对各行“规范化服务精细化管理活动”开展情况进行监督检查，以切实提高服务水平和质量，为广大客户提供优质的服务，更好地满足社会日益增长的金融服务需求。(完)（龚绍勇）