“您的满意,我们的追求”、“构建和谐金融环境,塑造文明服务形象,让金融消费者体验金融改革的成果”——这是绵阳农行近期正在开展的“规范化服务精细化管理月”活动中对个人客户、对社会的的宣传主题。
为进一步加强基层营业网点规范化服务精细化管理工作,不断提升服务水平和服务质量,更好地满足社会日益增长的金融服务需要,按照农总行统一部署,配合中国银行业协会“文明服务月”活动的开展,该行决定5月12日—6月12日期间在全辖基层营业网点深入开展一次“规范化服务精细化管理月”活动。
活动中,该行要求辖内各行要以“规范化服务精细化管理月”活动为载体,倡导服务创造社会价值,服务提升核心竞争力以及诚实守约光荣的理念,加强农行规范化服务建设和诚信自律建设,将文明规范服务和诚实守约贯穿于业务经营的全过程,打造高品质服务平台,培育农行服务品牌,展示良好社会形象。通过活动开展,重点解决目前存在的客户排长队问题,弥补对外服务形象的疏漏和缺陷,切实做到:不擅自缩短营业时间,不擅自缩减营业窗口;不对客户支取存款、提前还贷等服务需求,在政策规定和合同约定之外设置任何障碍;不故意隐瞒理财产品和基金业务的风险,误导客户;及时处理客户的投诉,及时答复、解决客户的合理正当诉求,提高客户的满意度,提高社会的满意度。
据悉,该行此次活动内容主要包括以下六个方面:
一是开展一系列主题日活动。利用公休日,通过悬挂宣传条幅、发放宣传册(页)和社会公众问卷调查等形式,统一开展以“活动启动宣传日”、“金融产品和金融知识推广日”和“社会满意度调查评价日”为主要内容的三次主题日活动。
二是召开一次事迹报告会或一次现场观摩会。该行三台正北街支行2007年被全国银行业协会授于“文明规范服务示范单位”,该行正着手整理下发“三台正北街支行规范服务先进事迹”材料,并将通过一次事迹报告会或现场观摩会的形式,在全行范围内进行经验推广。同时,该行将通过学习兄弟行“文明单位”、“青年文明号”和精品网点的好经验、好做法,以点带面,通过示范单位的引领作用,带动全行服务水平的不断提高。
三是开展一次征集规范化服务合理化建议活动。充分调动员工的积极性、能动性和创造性,发挥员工的聪明才智,利用征集“金点子”和进谏合理化建议等形式,激发员工大胆进言献策。同时,面向客户广泛征求意见和建议,及时答复、解决客户的合理正当要求。
四是开展一次服务环境整治活动。针对社会公众对金融服务反映强烈的热点话题,以及辖属基层营业网点规范化服务方面存在的突出问题,对照省分行《2007年基层营业网点规范化服务建设工作意见》,开展一次服务环境整治活动,包括整洁环境、完善服务设施、合理设置窗口、实行分区服务、引导服务等十个方面。
五是开展一次服务素质培训和业务技能演练活动。“文明服务月”活动期间,该行将集中开展一次全市业务技能比赛和知识竞赛活动,通过集中学习、专题讲座、知识问答、技能训练、业务竞赛等形式,强化员工服务素质教育和服务能力培养,掀起比学赶帮超的热潮。目前,各项准备工作正在积极的筹备中。
六是叫响一个“服务超越需求”的口号。“规范化服务精细化管理月”活动,是今年该行规范化服务精细化管理推进年的一项重要内容,是实现农行服务“零缺陷”目标和“服务超越需求”的重要途径。为叫响“服务超越需求”的口号,该行通过柜台、展板、标语、报刊、广播、电视等载体进行集中广泛宣传,并注重服务宣传与产品推介、业务营销和形象宣传的结合,打造农业银行服务品牌,提升农行的影响力和美誉度。
为确保“六个一”活动顺利开展,该行切实加强领导,认真组织,精心策划,扎实推进,并通过明查暗访等形式,对各行“规范化服务精细化管理活动”开展情况进行监督检查,以切实提高服务水平和质量,为广大客户提供优质的服务,更好地满足社会日益增长的金融服务需求。(完)(龚绍勇) |